网信学术智库

《上海市政府系统舆情应对案例分析研究（2013年)》一书由食安、社会安全、环保、校园管理、楼市、经信等领域的23个突发事件组成，案例分析模块有事件概述、媒体传播、微博传播、舆情处置、应对分析等。

事件概述交待时间、地点、人物、时间、事件、处置等关键要素，作舆情报告必不可少；案例单独罗列传统媒体与新浪微博传播情况，说明当时舆情传播场域稍简，WEB2.0读写时代不及现今媒介融合的信息传播主体多元、文影音内容繁杂、大小屏交互，传播渠道多样。年代久远，笔者暂且精简阅读舆情数据传播图谱(然舆情数据传播图谱实为舆情应对依归，舆情处置的时、效、度把握皆出于此)，重在全书所载突发事件处置应对的观察与总结，力求梳理突发舆情处置应对脉络，提高应急处突能力，助推社会经济稳定健康发展。具体如下：

一是舆情的监报预警与迅捷响应。部分单位缺乏舆情监测机制导致舆情处置应对不及时；部分单位存在舆情监测机制、舆情监测不到位、或者已实时收报相关舆情信息，但应对迟缓滞后。舆情回应“黄金四小时”广而闻之，舆情处置应对重在信息监报预警，同时还要关注相关部门是否高度重视舆情，迅捷响应，及早介入。

二是舆情处置应对如何有效发声。职能部门接获舆情随即启动应急预案，持续跟踪监管舆情发展态势，开展调查处置。单一部门管辖？多部门联动？跨区域协调配合？有效发声前提是线下协同合力。发声方式选择部门通报还是新闻发布会；发声渠道是传统媒体、政务新媒体，还是电台、广播、电视、报、网、新媒体等融媒发布；发声节奏是及早发声，还是多频次阶段回应；发声引导是线上线下针对意见领袖、还是设置议题（注意不要丧事喜办）；发声态度强调坦诚真实。发声内容有的放矢，精准回应，打击压缩网络谣言空间等；

其中，笔者比对多年舆情处置经验发现几个问题：

舆情处置常见现象。热点事件未进行前置舆情评估；舆情回应内容不全面，针对性不强；舆情回应不及时，舆情回应烂尾，舆情回应正面声量小、覆盖受众面窄；舆情回应内容说服力不强，相关部门未注意两个舆论场割裂的信息意见反馈，未讲究引导图文结合、数据对比等；舆情回应口径不统一，新闻发布会不注重发言人表情管理，相关部门未善用传统媒体、新媒体、以及第三方平台引导，导致舆情次生灾害。

舆情回应扩面少了。相关部门利用传统媒体、“双微”等平台扩大舆情回应声量，此等操作曾经作为舆情回应常用方法论。现今舆情回应要么单一平台发布，要么密不广传，旗帜鲜明的舆情应对鲜见，网络舆论斗争精神缺乏，舆情事件冷处理背后应该思考的是容错机制变化，还是另有其他呢？

线上线下协调配合。舆情线下处置及时妥善，线上回应缺位；舆情线上回应及时，线下处置脱节。舆情处置关键在于解决事情，舆情消解秘钥在于正面传情。我们在舆情动态处置过程中要线上线下同频共振，边做边说，做得好当然也要说得好。