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近年来，我国政治、经济、文化发展不相适、不协调，社会处于转型期，突发事件越来越多。中央、地方政府多次发文，要求各级各部门重视突发事件舆情，限定回应时效，其有助于舆情信息搜集与多维传达，科学化解矛盾，提升社会管理治理能力。

突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的事件。

等级划分

特别重大、重大、较大和一般四级。

类别划分

自然灾害，包括干旱、洪涝、台风、沙尘暴、冰雹等气象灾害，山体滑坡、泥石流等地灾灾害，风暴潮、海啸、赤潮等海洋灾害，农作物病虫害等生物灾害，森林草原火灾等。如：唐山大地震、汶川大地震、1998年洪灾、2008年雪灾等。

事故灾难，包括铁路、水路、公路、航空等交通运输事故，工矿商贸等企业的安全生产事故，城市水、电、气、热等公共设施、设备事故，核与辐射事故，环境污染与生态破坏事件等。如：矿难、车祸沉船、工程垮塌、水污染等。

公共卫生，包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食物与职业中毒、动物疫情等严重危害公众健康与生命安全等事件。如：禽流感、2002年非典疫情。

社会安全，包括恐怖袭击、经济安全、民族宗教、涉外突发、重大刑事案件、群体性事件等。通过网络舆情数据比对，容易引发群体性事件的不稳定因素主要有以下几个方面：一是城镇房屋拆迁，地权与征地之间的矛盾；二是建筑工程质量与工程款结算的劳资纠纷问题；三是新闻出版、广播影视问题；四是企业改制遗留问题；五是领导干部工作作风问题；六是传销、集资、证券、保险等问题；七是行政执法失当问题；八是司法不公问题；九是军转干部、退伍退役军人、大中专学生就业安置问题；十是自然灾害、环境污染、生态破坏问题；十一是教育管理问题；十二是民族、宗教问题；十三是食品、药品监管问题；十四是公共工程开发影响群众生活、移民搬迁安置问题；十五是安全生产事故问题；十六是医疗纠纷问题；十七是物业管理问题；十八是物业管理引发的不稳定因素；十九是其他问题引发的不稳定因素等。

【舆情报送机制】

突发事件具有突发性、应急管理紧迫性、危害不确定性，良好的舆情报送机制有助于政府主管部门科学决策，控制事态发展，有效遏制灾害与不利后果衍生。

报送主体：主要是指政府有关部门、专业机构、监测网点、企事业单位，公民、法人以及其他组织。

报送范围：自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

报送内容：时间、地点、信息来源、事件起因和性质、基本过程、已造成的后果、影响范围、事件发展趋势、处置情况、下一步工作建议。

报送方式：一是初次报送，强调内容的及时性，“接报即报”。内容为报告单位、报告人、信息来源、接报时间以及突发事件的时间、地点、类别、简要情况。二是阶段报送，要求一事一报、及时续报、强调内容的连续性。向政府应急管理部门报送当日突发事件的发展变化趋势、应急响应情况、进一步的处置建议等。三是总结报送，对突发事件发展的整个过程、处置情况等内容进行全面总结。内容为突发事件情况，即5W、性质、等级、涉及的人员财产等；应急报告情况，即接报时间、初报时间和阶段报告等情况；应急处置情况，即预案启动的时间、数量、名称等情况，开展应急处置的领导、部门、人员和设备、接报时间和到场时间、领导指示、采取的主要措施的情况，事态影响的范围、控制和发展状况；善后处理情况，即死者抚恤、伤者救治、受灾人员安置等情况，受损财物赔偿补偿、恢复重建等情况，相关责任单位、责任人的处置和相应的措施情况。

注意问题：一是突发事件处于动态变化之中，迟报延报往往不能反映突发事件的最新情况，信息失去决策参考价值。二是突发事件性质不确定，这需要专业人员对各种突发事件信息进行整理、分析、去伪存真，从中甄别、筛选出符合实际情况的有效可参考信息。再者，由于应急管理时间的紧迫性，误报、漏报信息等问题客观存在，并难以避免。三是信息扭曲。突发事件信息在传递多个层级，主观客观扭曲信息的可能性就越大。

【舆情处置】

自然灾害、事故灾难、公共卫生事件应急处置措施包括六个方面：

一是救助性措施。组织营救和救治受害人员，疏散、撤离并妥善安置受威胁的人员等。

二是控制性措施。迅速控制危险源，标明危险区域，划定警戒区，实施交通管制以及其他控制措施。

三是保障性措施。立即抢修被损坏的交通、通信、供水、排水、供水、供电、供气、供热等公共设施，提供避难场所和生活必需品，实施医疗救护与卫生防疫等。

四是预防性措施。禁止与限定有关设备与设施的使用，中止人员密集的活动或可能导致危害扩大的生产经营活动等。

五是动员性措施。组织公民参加应急救援和处置工作，要求具有特定专长的人员提供服务。

六是稳定性措施。依法惩处囤积居奇、哄抬物价、制假售价等扰乱社会与市场秩序的行为。防止次生、衍生事件发生。

社会安全事件应急处置措施包括五个方面：

一是强制隔离措施。根据事件的性质与危害程度，依法采取行动，进行强制干预，将冲突双方隔离，有效控制现场事态，维持社会正常秩序。

二是保护控制措施。社会安全事件发生后，特定区域内的建筑物、交通工具、设备、设施等采取必要的控制性措施，避免社会安全事件的影响扩散。

三是封锁限制措施。公安机关实施现场管制，对出入封锁区域的人员证件、车辆、物品进行检查，限制有关公共场所活动。

四是重点保卫措施。重点加强国家机关、国家通讯社、广播电台、电视台、外国驻华使领馆等易受社会安全事件冲击的关键部门安保工作。

五是其他合法措施。

【舆情思索】

在突发事件的舆情处置应对过程中，网信学术智库通过多年实践总结，发现有以下几个问题值得探究。

一、如何让维稳脱敏，寻求动态稳定。

近年来，影响社会安全的突发群体事件越来越多，政府调用多部门人力、物力维持全局稳定，不但耗费大量社会公共资源，敏感特殊时期，更是影响到地方政府职能部门的中心工作。这需要从群体事件的多重矛盾中，界定与厘清人民群众的合理主体诉求，防止以维稳之名求取政绩的权力泛化。如何让群体事件一词脱敏，从寻求静态稳定向动态稳定观念转变，柔性化解人民群众因合理主体诉求久拖未决的群体性事件，或许只有从政治体制改革中寻求突破。

二、完善信访制度，实施权力追责与信访终结。

民众因合理主体诉求久拖未决而引发的群体性事件，究其根源还是政府职能部门不作为、乱作为所致，权力追责有其必要性，与此同时，针对某部分人因不合理诉求而反复缠访，应设立信访终结制度，并且各部门间实行信息共享。

三、弱势群体诉求通道收窄，界别话语权突出。

影响社会安全的突发群体事件矛盾不是一开始就迸发的，其往往是因为诉求渠道不畅，有些诉求久拖不决，有些诉求多次反映无果所致。利益集团占据绝对话语权，弱势群体无利益诉求渠道，互联网平台打破了媒体舆论场的绝对权威，弱势群体有了反映诉求的平等通道，与此同时，教师、公安、公职人员、企业职员等不同界别话语权开始独立突出，求取社会最大公约数，凝聚社会共识，建立网络统一战线，势必要通过多元的诉求表达渠道。

四、信访不信法，以法治为核心的社会意识形态脱轨。

政府职能部门为维持大局稳定，往往通过一切不论是否合法合理的手段解决，这就造成了部分群众信访不信法，过度迷信权力的绝对权威，势必会导致更多民众通过集体信访手段来获取利益，影响社会公平与正确的价值取向。一些不能单纯的运用经济手段解决、并且具有坚定的原则性民族宗教问题，必须前置矛盾缓冲区域，通过制度化方式解决。

五、妥善安排新闻采访，谨慎对外回应。

妥善安排境内与境外记者采访，通过两微一端、新闻媒体、网站、手机报等形式发布新闻通稿，对外回应需注意：一是新闻报道需以人为本，不可忽略人文关怀。二是以客观事实为准绳，不可过度夸大事实，避免引发社会恐慌。三是多频次、不全面报道容易弱化社会公众对突发事件灾害的警觉。四是回应内容事实求是，符合逻辑，经得起实践推敲。

六、自媒体成为网络谣言的外围重灾区。

突发事件发生时，政府职能部门加强谣言打击力度，通过广播、电视、电台、报纸、网络、手机报等形式对外澄清，都有利于维护政府公信力，维持局势稳定，减少不良舆论误导。自媒体由于准入门槛较低，部分人为博眼球而胡编乱造，以达到快速吸引网民关注的目的，此恰巧成为了网络谣言的外围重灾区。